//Iberoamérica// Isobar presentó los resultados de su Encuesta Experiencia Creativa 2020, el estudio a más de 1.350 Chief Marketing Officers globales que evaluaron la evolución del diseño de la CX en la era de Covid-19..  

Experiencia Creativa es un nuevo enfoque de la experiencia del cliente que se centra no solo en eliminar la fricción, sino también en la ingeniería del placer y la construcción de diferenciación. Las experiencias creativas son posibles gracias a la tecnología, se personalizan con los datos y se vuelven poderosas con las grandes ideas organizadoras.

 

En la encuesta a Chief Marketing Officers (CMOs) del año 2019 de ISOBAR*, se defendió el auge de la experiencia creativa. En 2020, ante el desafío de una pandemia global con un impacto económico sin precedentes, podríamos haber esperado, razonablemente, que los CMOs se alejaran de la creatividad y se centraran en optimizar los enfoques probados y testeados. Contrariamente a nuestras expectativas, vimos un aumento significativo en el valor que otorgan los CMOs a las ideas y la innovación en la configuración de la estrategia de CX (Experiencia Creativa). Un enfoque centrado en el cliente seguirá siendo fundamental para diseñar experiencias que cumplan con las expectativas; en Isobar, sin embargo, creemos que, con esos cimientos críticos, la vara se ha elevado. Las experiencias de hoy no deben simplemente funcionar bien, deben sentirse bien. Al mismo tiempo que satisfacen las necesidades de los clientes, también deben crear historias de marca.

 

Si bien se ha visto esta evolución desarrollándose a lo largo de varios años, la Encuesta de ISOBAR* más reciente muestra una aceleración significativa, particularmente en la importancia de tener una idea organizadora poderosa para dar forma al diseño de la experiencia del cliente (+19 puntos porcentuales desde 2019).

 

Se han visto una serie de factores que influyen en este cambio. Más que nunca, las marcas son lo que hacen: en un mundo post Covid-19, las expectativas de los consumidores han cambiado. Las personas no solo se preocupan por sus propias experiencias con las marcas, sino también por cómo las marcas tratan a sus empleados, sus partes interesadas y el planeta. Asimismo, las marcas deben construirse a través de la acción en el mundo real, no solo con aspiraciones, creando una mayor sinergia entre la marca y la experiencia, la creencia y el comportamiento.

 

 

3 insights principales

 

40% cree que los consumidores esperan que las empresas se preocupen por sus empleados como una prioridad en respuesta al Covid-19

 

36% de los CMOs ha implementado iniciativas dirigidas a un propósito en respuesta a la crisis del Covid-19

 

28% de los CMOs de los CMOs dice que comprender las necesidades de los empleados ha sido una estrategia clave en su respuesta al Covid-19

 

 

6 claves para comprender el pulso de la experiencia creativa para los profesionales del marketing

 

 

1. Todo cambia para CX: Innovación y creatividad

 

El Covid-19 ha tenido un impacto significativo en la estrategia de CX. Alrededor del 64% de los CMOs ha cambiado su estrategia de forma completa o modera en respuesta a la crisis. Más de una quinta parte están de acuerdo en que ha cambiado "por completo" su estrategia de CX, con un enfoque renovado en innovación e invención.

 

2. La capacidad en eCcommerce conecta los puntos

 

Entre los CMOs que han cambiado su estrategia de CX en respuesta al Covid-19, el eCommerce ha surgido como una clara prioridad, con el 39% de los CMOs que han puesto en el eCommerce un mayor foco y el 36% ha implementado enfoques directos al consumidor, en el proceso de generar más datos como fuente vital de inteligencia del cliente en tiempo real.

 

3. El poder de las experiencias basadas en ideas

 

En un mundo de mayor paridad de experiencias, los CMOs apuestan por el uso innovador de la tecnología (58%) y la importancia de una idea organizacional estimulante (50%) como ingredientes clave para crear experiencias diferenciadoras para los clientes. Sin ideas como plataforma de marca, la innovación es simplemente tecnología y las experiencias son meros intercambios.

 

4. ¿Máxima personalización?

 

Si bien la personalización tiene una puntuación alta entre los ingredientes clave para construir una experiencia diferenciada (63% de los CMOs está de acuerdo en que la personalización es un ingrediente clave), la opinión está dividida entre los CMOs más progresistas que priorizan cada vez más las nuevas e innovadoras tecnologías y aquellos en las primeras etapas de su viaje de transformación.

 

5. Humanidad Aumentada

 

Al identificar las tecnologías específicas utilizadas para brindar experiencias diferenciadas, los CMOs recurren cada vez más a tecnologías que ofrecen interfaces más humanas y conversacionales. Si bien la inteligencia artificial (IA) es actualmente la tecnología emergente más utilizada por aproximadamente el 36% de los CMOs, las interfaces basadas en voz y chat la siguen de cerca con una adopción del 29% y 28%, respectivamente.

 

6. Los datos digitales infunden espacios físicos

 

La realidad virtual y aumentada también están entrando en la corriente principal, con una adopción del 28% y 27%, respectivamente, entre los CMOs. La realidad aumentada y la informática espacial también figuraron con fuerza en la lista de prioridades futuras para los CMOs que deseen mejorar las experiencias de los clientes.

 

 

* Escrito por los equipos globales de expertos en creatividad e innovación de Isobar, el informe está diseñado específicamente para proporcionar información sobre la dirección estratégica de la industria del marketing actual e identificar las herramientas y tecnologías clave necesarias para las experiencias distintivas y agradables del mañana.

 

Para ver la encuenta completa: https://www.isobar.com/en-ar/insights/global/2020/september/creative-experience-survey-2020